Klantreisonderzoek SIM

Wat is het SIM Klantreisonderzoek?

Inwoners en bedrijven komen altijd naar de overheid met een doel. Er is een kindje geboren, dus komen ze aangifte doen bij de gemeente. Er staat een evenement of verbouwing op de agenda waarvoor een vergunning nodig is. Bereiken zij dan vlot hun doel?

Met het klantreisonderzoek brengen we met u de stappen in beeld die de eindgebruiker aflegt in het proces om een bepaald doel te bereiken. U krijgt meer inzicht in hoe deze route verloopt en waar knelpunten zitten in zijn customer journey. Zo kunt u de de dienstverlening naar een hoger plan tillen.

Opbouw van de customer journey

De klantreis of customer journey bevat alle stappen die de klant in een proces neemt om het doel van zijn bezoek te bereiken. Het is een schakel aan momenten; van een bezoek aan de website tot het bellen met de servicedesk omdat een aanvraag invullen niet lukt.

Samen gaan we in 3 dagen aan de slag om een bepaald proces in beeld te brengen. Per moment bekijken we of de klant dat positief of negatief ervaart, zodat de knelpunten bloot komen te liggen. Dit doen we met behulp van diverse werkvormen en methodes. De eindgebruikers spelen een belangrijke rol in dit onderzoek in de interviewdag van SIM. In drie dagen weet u hoe de klantreis eruit ziet en wat u kunt doen om uw dienstverlening optimaal aan te passen, zodat de eindgebruiker met een positief gevoel snel zijn doel bereikt.

Het traject in vogelvlucht

Kick-off

In een halve dag maken we kennis en stippelen we de verdere acties van het project uit. Ook maken we een eerste start met in kaart brengen van KPI’s en persona.

Klantreis dag 1

Het interne proces van de gekozen dienst in kaart brengen.

Klantreis dag 2

SIM interviewt gebruikers van de gekozen dienst over hun klantreis.

Klantreis dag 3

Klantreis in beeld brengen, gebruikerservaringen delen en samenbrengen met het resultaat van dag 1.

Evaluatie en toekomst

Een dagdeel waarin we het project met elkaar evalueren.

Het resultaat van een klantreisonderzoek

Een overzicht van mogelijkheden om de dienstverlening te verbeteren;
Quick wins;
Prioritering van verbeterpunten.

Wat breng jij in?

Deelnemers vanuit verschillende vakgebieden;
Inwoners/ondernemers die de dienst gebruiken;
Open werkhouding;
Statistiekgegevens;
40 uur, inclusief voorbereidingswerk.

Interesse? Neem contact met ons op!